|
Privatisé en 1993, le service des eaux d'Aguascalientes
a été concédé à CAASA. Le concessionaire a entre autres
été amené à développer un département
chargé de la
communication sociale. L'objectif de ce département, créé
en 1996, est de définir et de véhiculer l'image de la compagnie
auprès de la population de la ville.
En particulier, le travail de la direction ces dernières années
a porté sur la création d'une "culture de l'eau", fondée
sur deux axes : économie et bon usage de l'eau d'une part,
et prise de conscience de la valeur du service
d'autre part. Deux campagnes de communication ont été mises en
place entre septembre 98 et novembre 99 :
Tu que la tienes, cuidala ! (toi qui l'as, prends en
soin !) : quelque soit le niveau de service, il est nécessaire
d'économiser l'eau. Cette campagne communique entre autres sur
le coût de l'eau. Salvemos el agua ! (sauvons l'eau)
: l'eau est un élément essentiel qui n'est pas inépuisable, d'où
la nécessité pour la population de signaler les fuites (ce qui
tend d'ailleurs à diminuer la facture...).
Ces deux campagnes (affiches et spots télévisés) ont été orientées
vers les enfants, considérés comme vecteurs du changement.
La direction utilise des outils marketing, et en particulier des
études de marché qualitatives (focus groups et enquêtes de satisfaction).
Pourtant Armando considère que son action ne relève pas du marketing.
En effet il s'agit avant tout de montrer l'exemple ; "Quand
on dit aux habitants de signaler ou de réparer les fuites à l'intérieur
de leurs maisons, il faut déjà réparer celles qui se trouvent
dans la rue, et ça, c'est le rôle de la compagnie".
Résultats constatés : pour Armando, "payer l'eau est aujourd'hui
dans la culture des jeunes". De plus, au cours des débats radiodiffusés
au cours desquels on demande aux auditeurs leur avis sur le paiement
de l'eau, il apparaît que sept personnes sur dix trouvent normal
de payer l'eau.
Cependant, des difficultés persistent. La constitution mexicaine
précise que les ressources hydriques sont la propriété de la nation.
CAASA rencontre donc une résistance de la population à payer l'eau.
En effet les usagers ne voient pas pourquoi ils devraient payer
une eau qui est la leur, ni un service dont ils ne perçoivent
pas la valeur. Et pourtant le service est meilleur à Aguascalientes,
comparé aux municipalités alentours. Il
existe par ailleurs au Mexique une culture du paternalisme
(la population considère que c'est au gouvernement de fournir
tous les services de base). L'usager est par ailleurs induit en
erreur par le nom de la ville d'Aguascalientes (eaux chaudes)
qui donne une impression d'abondance.
Les habitants refusent de croire à la baisse inquiétante du niveau
de l'aquifère qui, si la consommation se maintient (350 litres
par jour et par personne), devrait se tarir dans 16 ans.
|
